Desviar o assunto quando este fica muito perigoso (questões jurídicas), procurar vender novos produtos como solução para os problemas do assustado cliente (transformando assim uma perigosa armadilha em fonte de grandes lucros adicionais) e usar eufemismos (caso explicado na edição passada, de incluir cláusulas contratuais cuja interpretação jurídica é bem diferente do que parece ao cliente - como o uso da palavra capable em lugar de complied) e transferir ao usuário a responsabilidade pela falha do fabricante, estão sendo a tônica no relacionamento entre as empresas fornecedoras de produtos de informática e seus clientes, face à ameaça representada pelo Bug do Milênio. 

Informática teve acesso a um vídeo reservado (uso apenas interno), com 62 minutos de duração, para treinamento de revendedores de uma das mais importantes produtoras mundiais de computadores (o código é SF 88/07, com o tema "Preparando os clientes da *** para o Ano 2000"). O nome da empresa (substituído pelos asteriscos) não está sendo revelado para não 'fulanizar' um problema que é de todas as empresas de informática, a maioria das quais longe de revelar sequer a mínima preocupação com o destino dos clientes.

Desviando – Perto do 18º minuto da projeção, a empresa revela: "Se o cliente entrar em questões legais, desvie o assunto, diga que vai levar o caso para o gerente examinar". Mais adiante, no 32º minuto da apresentação, são citados alguns dos problemas de incompatibilidade com o Bug do Milênio em produtos da empresa. Por exemplo, em alguns produtos all-in-one, o logo do fax "mostra o último dia de alguns meses como o dia [0] do mês seguinte, depois do ano 2000. Assim, 31 de julho de 2000 será mostrado no log como 0 de agosto de 2000".

"Explicar que é responsabilidade do cliente preparar o ambiente corporativo e de TI compatível com o 2000. Em segundo lugar, explicar o porquê. É que só o cliente conhece bem os diferentes componentes de seu ambiente, como trabalham juntos e como precisam ser testados. Em terceiro lugar, explique tudo o que a *** pode fazer para permitir que o cliente se prepare bem para o Ano 2000, incluindo fornecimento de produtos compatíveis, upgrades ou alternativas para produtos não compatíveis e ampla informação sobre o status de produtos da ***. "

Logo em seguida, o texto na tela é bem claro: "Mantenha distância de questões legais (Stay Away From Legal Issues)". O vídeo alerta: "Se os clientes levantarem questões legais ou de contratos, tente identificar a base de sua preocupação e veja se pode identificá-la como questão de satisfação do cliente. Se o cliente insistir nessas questões legais, não se comprometa, apenas prometa levá-las à gerência e dê um retorno mais tarde. Isso permitirá que consulte sua gerência e o ajudará a manter a discussão na direção certa."

Eufemismo – Perto do 30º minuto do vídeo, há um eufemismo para a tardia correção de falhas como a do chip RTC: "Como queremos oferecer produtos da mais alta qualidade, a *** fez uma série de testes mais rigorosa frente a um nível mais alto de padrão de compatibilidade. Como resultado, outros problemas foram descobertos e patches correspondentes foram criados".

Equipamentos com produção descontinuada, mesmo nas companhias mais responsáveis, poderão não contar com suporte para correção do Bug do Milênio. E, quando uma empresa inclui produtos de terceiros (parceiros de negócios) revendidos junto com os seus, formando um pacote integrado (também chamado de solução), com certeza não se responsabilizará pela atualização desses produtos, fornecendo no máximo o endereço dos tais parceiros, para que o cliente faça contato direto.

"Se vire" – Grandes clientes corporativos, que merecem dos produtores a manutenção de um gerente de conta, provavelmente estarão recebendo um projeto completo de atualização. Clientes médios em contato com a empresa produtora devem receber ao menos uma mala-direta sobre o assunto.

Já os que compraram produtos através de revendedores devem procurar esses revendedores para buscar apoio na atualização dos sistemas. Nesta hora, vale perguntar: de que revendedor foi comprado seu computador ou sistema? Ele ainda está atuando no mercado ou já mudou de nome, endereço e ramo de atividade? Será um bom teste para a famosa declaração: "La garantia soy yo"...