NOTÍCIAS 2002

Ouvidor, agente de transformação

A aurora dos anos noventa trouxe o Código de Defesa do Consumidor, a Qualidade Total e a massificação da informática, a inflação galopante e a estabilização monetária, os escândalos financeiros e a redescoberta da ética nos negócios e na política.

Com o mercado saturado, conquistar um novo cliente ficou cada vez mais caro e difícil. A conjugação desses fatores enfatizou a necessidade de vender de novo para o mesmo cliente, coisa que já sabia o dono de armazém que vendia pela caderneta.

Parceria e fidelidade surgiram no vocabulário empresarial, como pólvora e bússola no de Cabral e Vasco da Gama (o português, não o carioca). Pela primeira vez a identificação das necessidades do cliente assumiu o centro da cena. Vender para satisfazer o cliente, essa foi a tônica dos anos 90 - a década do atendimento e da parceria com o cliente.

O grande fato novo dos anos noventa foi a mudança de perfil do consumidor, patrocinada pelo Código de Defesa do Consumidor, que veio consagrar o ser consumidor como um atributo da cidadania. Esse período foi marcado pela definição de novos parâmetros na relação entre clientes e fornecedores de serviços e produtos. A partir dessa verdadeira revolução nas relações de mercado, o consumidor brasileiro tomou consciência do seu poder e dos seus direitos.

Paralelamente a esse processo, o livre acesso às novas tecnologias tornou quase impossível obter um diferencial competitivo através de produtos diferenciados. Nesse contexto, ter uma conduta ética na relação com os clientes, proporcionando satisfação e criando vínculos de afinidade e fidelidade, pode fazer a diferença entre o sucesso e a decadência de uma empresa.

Inúmeras experiências bem-sucedidas têm demonstrado que a melhor maneira para conseguir isso é manter canais eficientes de comunicação com os clientes, aproveitando suas críticas e sugestões para aprimorar os serviços e inovar na linha de produtos. O ouvidor surge como catalisador desse processo, fazendo a ponte entre empresas e clientes, assegurando a satisfação de uns e a evolução de outras.

Consultoria grátis - Quando um cliente encaminha uma queixa, reclamação, sugestão ou solicita um produto ou serviço ainda não disponível, está fornecendo informações valiosas, que poderão ser aproveitadas para aperfeiçoar e inovar serviços e produtos da empresa. Atitudes, sistemas e procedimentos, poderão ser aprimorados se as críticas e sugestões dos clientes forem ouvidas e aplicadas.

Novos produtos ou serviços poderão ser implementados, se as opiniões emitidas pelos usuários e consumidores forem analisadas com uma visão de marketing. A consultoria oferecida graciosamente pelos clientes pode se caracterizar como um roteiro valioso para o aprimoramento contínuo de pessoas, sistemas, equipamentos, instalações, rotinas, serviços, produtos e, naturalmente, também a comunicação e propaganda da organização.

Assumindo posição estratégica nesse processo, ouvindo os clientes, filtrando e retransmitindo a voz dos clientes para dentro da empresa, ecoando essa voz para todos os departamentos, o ouvidor se caracteriza como o grande agente de transformação, atuando como formador de opinião, sinalizando tendências e influenciando todo o processo de aprimoramento e inovação.

Comprometido com o cliente, o ouvidor passa a exigir de toda a organização esse mesmo comprometimento. Mas para isso, é imprescindível que ele conte com o comprometimento da alta direção, pois somente investido desse poder ele terá capacidade para exercer a influência que pode e precisa.

(*) Alberto Centurião é conferencista e consultor em comunicação e relacionamento com clientes, atendimento, vendas e mercadologia, sendo autor dos livros Brasil - 500 Anos de Mau Atendimento e Call Center ao alcance de todos, autor/diretor de teatro-treinamento e roteirista de vídeos para desenvolvimento profissional, e autor do espetáculo-treinamento O Gosto e o Vintém - Meio Século de Vendas. Ele é também responsável pelo curso Ouvidor - como e por que instalar uma ouvidoria, promovido pela Academia do Conhecimento Educator.

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