NOTÍCIAS 2010

Velho e bom atendimento

Mario Persona [*]

O Procon na Babilônia tratava com rigor os oftalmologistas que falhassem no atendimento ao cliente. Aparentemente o código de defesa do consumidor vigente lá não era na base do "olho por olho", e sim do "olho por mão".

"Se um médico trata alguém de uma grave ferida com a lanceta de bronze e o mata ou lhe abre uma incisão com a lanceta de bronze e o olho fica perdido, se lhe deverão cortar as mãos", escreveu Hamurabi há 3.700 anos.

Todo oftalmologista sabe que não deve cobrar o olho da cara, pois na melhor das hipóteses só ganhará duas vezes. O deus nórdico Odin foi quem inventou a expressão, ao pagar um olho por um gole de sabedoria do poço de Mimir. A partir daí ele passou a perguntar de antemão o preço das consultas.

Mas o que nem todo oftalmologista sabe é que talvez precise procurar uma fonoaudióloga. Você sabia que o tom de voz de um cirurgião durante as consultas de rotina pode determinar se ele será processado ou não em caso de erro médico? Esta é a conclusão de um estudo denominado "Surgeons' tone of voice: A clue to malpractice history", publicado em 2002 na revista Surgery.

E não é só a entonação que pode entornar um atendimento. Ao ministrar um treinamento para profissionais de saúde descobri que havia quase um consenso entre os participantes daquilo que gostamos e odiamos em um atendimento ao cliente. A coisa é tão antiga que até Hamurabi já sabia.

A genial crônica de Max Gehringer em um de seus programas na Rádio CBN revela que muita novidade tem milênios de idade. Max começa dando dicas supostamente de um guru moderno e termina revelando que elas foram tiradas do livro de Eclesiastes, na Bíblia. O mesmo que diz que "o que foi tornará a ser, o que foi feito se fará novamente; não há nada novo debaixo do sol. Haverá algo de que se possa dizer: 'Veja! Isto é novo!'? Não! Já existiu há muito tempo; bem antes da nossa época" (Ec 1:9, 10).

Até o iPad? Sim, mesmo o iPad. Quero dizer, pelo menos o conceito do tablete já era usado na antiga Babilônia. A diferença é que os tabletes de então eram de argila, a escrita era cuneiforme e para salvar o que escreveu você precisava levar ao forno. Mas não precisava de bateria. O que Steve Jobs fez foi transformar isso numa experiência moderna de satisfação.

Hoje, sem saber que eu viajaria no tempo, decidi pesquisar um bom filtro de água para minha cozinha. Fui parar no www.metaefficient.com, um site que se intitula "Guia Para Coisas Altamente Eficientes". Seus autores fazem testes para determinar os produtos mais eficientes em termos de energia, toxidez, custo-benefício e durabilidade.

Qual você acha que foi o filtro eficiente que o site sugeriu? Um filtro de argila da marca "Stefani" fabricado no Brasil.

Fui excepcionalmente atendido numa loja onde fui comprar o filtro. Em questão de segundos a vendedora digitou meus dados, emitiu o pedido e indicou para eu pagar no caixa. Enquanto ela me atendia, os outros vendedores pareciam passar em câmera lenta. Mas depois de um bom atendimento veio o gargalo no pagamento para mostrar que não basta um elo ser eficiente. O que importa é toda a corrente.

A fila que tinha só uma senhora aguardando era para aposentados e gestantes, e a senhora estava mais para a primeira categoria do que para a segunda, enquanto eu não me qualificava em nenhuma delas. Num sincronismo perfeito, um dos cantores da dupla "Victor e Léo" - não me pergunte qual - que cantava em um mega-show na TV de 42 polegadas ao lado, adivinhou meus pensamentos.

O Victor - ou o Léo, não me pergunte - fez uma pausa e, olhando para a platéia, exclamou: "Nossa! Quanta gente!" Parecia até que ele podia enxergar a fila que eu estava para pegar.

[*] Mario Persona é escritor, palestrante e consultor de comunicação e marketing. Texto disponível em seu site.