NOTÍCIAS 2008

Reclame Aqui alerta para golpes na Internet

Pelo menos 38% dos consumidores compraram e não receberam produtos e muitos deles confiaram em lojas virtuais indicadas por comparadores de preços

O comércio eletrônico bateu recorde em 2007. Pesquisas revelam que as lojas virtuais de diversos setores venderam mais de 1 bilhão de reais nesse ano, o que representou um aumento de 45% em relação a 2006. O problema é que, com o aumento de compradores, também cresceu o número de broncas de consumidores contra empresas que vendem produtos pela Internet. Uma  pesquisa divulgada pelo site independente Reclame Aqui, o maior ponto de encontro de consumidores descontentes do Brasil, revela que as lojas virtuais terão que se empenhar mais no atendimento de pós-venda e que o consumidor precisa tomar mais cuidado para não cair no golpe de falsas empresas que, muitas vezes, são indicadas por sites comparadores de preços.

Segundo Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, a pesquisa foi feita com mais de 10 mil consumidores de todos os estados do Brasil que fizeram algum tipo de reclamação contra lojas virtuais em 2007. "Os resultados são alarmantes. Cerca de 38% dos consumidores que compraram em lojas virtuais no ano passado foram vítimas de golpe. Neste caso, a empresa recebeu, não enviou o produto e ainda fechou as portas, deixando centenas de pessoas com prejuízo médio de R$ 150,00 a R$ 3.000,00. Em 95% dos casos, as quadrilhas envolvidas divulgam ofertas mirabolantes de eletrônicos e produtos de informática", complementa.

Os problemas não param por aí. Entre os problemas apontados pelos consumidores, 29% disseram que os produtos chegaram com atraso, 20% afirmaram serem vítimas de propaganda enganosa (produto anunciado não existia ou não estava em conformidade com o anúncio), 9% dos produtos tinham algum defeito e 4% não conseguiram trocar a mercadoria defeituosa.

Na hora de resolver os problemas, as lojas virtuais também mostraram que precisarão investir muito no relacionamento com o cliente. Na pesquisa, 39% dos consumidores definiram o atendimento, principalmente por telefone, péssimo. Outros 39% disseram que é regular, 20% bom e 2% ótimo.

Nas reclamações registradas no Reclame Aqui, grande parte dos consumidores relataram que o atendimento no 0800 é demorado, complicado e, muitas vezes, os atendentes não têm registro do histórico da reclamação e acabam fornecendo informações erradas, desencontradas, deixando o consumidor sem solução para seu caso. O resultado é disso é que 52% responderam que seu problema não foi solucionado, 22% conseguiram resolver por meio do contato com a empresa, 17% solucionaram no Reclame Aqui, 6% foram para a Justiça e 4% por meio do Procon.

Apesar dos problemas, as perspectivas continuam sendo boas. A pesquisa apontou que 83% dos consumidores comprariam novamente pela Internet. Na lista das lojas virtuais mais confiáveis, na opinião dos pesquisados, estão as Americanas (18%), Submarino (16%), Saraiva (12%), Shoptime (9%), Ponto Frio e Magazine Luiza (8%), Extra (7%) e Fnac (6%).

Maurício Vargas explica que um item muito discutido entre os consumidores são os critérios adotados pelos sites comparadores de preços para indicar lojas "confiáveis". Alguns campeões de golpes, denunciados no Reclame Aqui, estavam em listas de sites comparadores. "Em muitos casos, o internauta é levado a acreditar que a empresa recomendada passou por avaliações rigorosas de idoneidade e acabam comprando sem checar a opinião de outros consumidores", enfatiza.

Como se prevenir - O diretor do Reclame Aqui explica que, para reduzir as chances de cair em golpes, a maior arma é a informação. Em seu site, como explica, "é possível fazer uma busca pelo nome da empresa e encontrar outras reclamações de consumidores que já tiveram problemas. O consumidor precisa confirmar o CNPJ da empresa vendedora acessando o site da Receita Federal. Se houver qualquer diferença das informações que passarem da ficha cadastral, desconfie. Um endereço diferente indica que o CNPJ pode ser falso".

"Qualquer depósito que tenha que ser feito, deve constar o nome da razão social da empresa; caso peçam para fazer em outro nome, não faça. É importante também o consumidor verificar o endereço físico e checar algum vizinho próximo para confirmar se a empresa realmente existe. É bom desconfiar de contatos que só utilizem celulares, uma vez que muitas quadrilhas evitam os telefones fixos para não serem facilmente descobertas", alerta.

Maurício Vargas recomenda que, para ter a certeza, é preciso pedir que a empresa envie uma mensagem eletrônica com todas as informações possíveis. Isto já faz a quadrilha que está do outro lado pensar duas vezes e não enviar, uma vez que é mais fácil rastrear o foco do crime. Se chegar alguma mensagem, verifique se o domínio de envio da mensagem é igual ao domínio do site.