NOTÍCIAS 2002

O diferencial criado pelo atendimento ao cliente

Frente a intensas mudanças, talvez a mais significativa seja o início da Era do Atendimento ao Cliente. Numa economia onde os produtos são cada vez mais parecidos em características, qualidades e preços, as empresas devem ter a clareza de que o produto deixa de ser diferencial e o foco muda para valor agregado no atendimento. É a Era da Prestação de Serviços. Vendemos serviços, não mais apenas produtos. Até a tecnologia tem influenciado esta tendência na medida em que nos ajuda a conhecer cada vez mais nossos clientes e a se relacionar melhor com eles.

Mais importante do que angariar novos clientes é a habilidade de manter os clientes ativos. O pós-vendas passa a ser tão ou mais importante quanto a venda em si, e é aqui que a empresa tem lucro e garante sua sobrevivência. Acredito que com a construção de relacionamentos certos, uma empresa pode conquistar credibilidade e reconhecimento que jamais alcançaria apenas por meio de publicidade. Se o cliente já não é mais fiel à marca, como mantê-lo satisfeito? Surpreendendo-o constantemente, agregando valor.

Este contexto reflete o mercado de trabalho na medida em que as empresas passam a buscar colaboradores com atitudes positivas, que se disponibilizem para dar o melhor de si, que se comprometam e sintam prazer em ouvir, servir, atender e que tenham iniciativa para fazer o cliente sentir-se especial por meio de soluções personalizadas. As habilidades não são menos importantes, porém podem ser treinadas e aperfeiçoadas no decorrer do trabalho.

Para contribuir significativamente, a empresa espera que o seu colaborador não apenas se interesse pelo trabalho que desenvolve, mas que se comprometa com os resultados obtidos. Profissionais altamente envolvidos com suas funções adotam uma postura de determinação e automotivação, uma resolução mental de nunca desistir. E através da criatividade, sempre encontram diferentes maneiras de obter o sucesso. O compromisso influencia o comportamento e o comportamento determina os resultados. Por isso, quando buscamos um profissional, sua postura e habilidades de inter-relacionamento são tão importantes quanto as suas competências técnicas.

Clientes internos procuram as mesmas coisas que os externos. Eles comparam seu padrão de atendimento com o da concorrente e, da mesma forma que o cliente externo, têm a expectativa de um atendimento individualizado, personalizado e diferenciado.

No livro A Hora da Verdade, Jan Carlzon, presidente da companhia sueca de aviação SAS, diz: “O único patrimônio de uma companhia de serviços é o cliente satisfeito”. E quem hoje não é um prestador de serviços?

(*) Stefi Maerker é diretora e consultora da Secretary Search & Training (SEC), especializada no recrutamento, seleção e treinamento de secretárias executivas. Também é autora dos livros Secretária – Uma Parceira de Sucesso e Mulheres de Sucesso, ambos da Editora Infinito/Gente.