NOTÍCIAS 2002

Fuzzylando a qualidade total

Em 1965, Lotfi Zadeh publicava seu trabalho exaltando as virtudes da imprecisão. Enquanto Aristóteles se debatia no túmulo, e seus discípulos sete palmos acima, Zadeh inaugurava o fim da intolerância à confusão e lançava as bases da fuzzy logic, ou lógica difusa. O cientista mostrava que a vida é bela e possível com suas imperfeições. Que não são imperfeições, mas características de sistemas complexos demais para nossas cartesianas conclusões.

Numa suma leiga, a lógica fuzzy mostra que nem sempre é preciso uma solução precisa. É a lógica do deixa-disso, da tolerância científica. Numa compassiva formulação enuncia que nem tudo deve ser preto-no-branco ou escreveu-não-leu-o-pau-comeu. O mundo não vem abaixo se não for oito-ou-oitenta. Ao invés de se basear em números exatos, Lotfi traduziu matematicamente a inexatidão da linguagem. À pergunta do garçom, "Bem ou mal passado?", simplesmente respondeu: "Mais ou menos".

Michelângelo e cuco - O abre-fecha da água na máquina de lavar não precisa da precisão do abre-fecha do trem de pouso de um Boeing? Bota lógica fuzzy no chip de controle dela. A máquina de lavar não fica com menos qualidade por conta da tolerância. Até a vida funciona com lógica fuzzy. Nem sempre as coisas são claras, precisas, exatas. Se fossem, seria uma chatice. Tente viver com alguém que gosta de tudo milimetricamente arrumado, segue normas até para escovar os dentes e tem chiliques com o desvio de simetria do quadro na parede.

Orson Welles escreveu que a Itália, com seus Medicis, assassinatos e corrupção, nos legou Michelângelo. A Suíça, com paz, ordem e um monte de vacas, nos legou o relógio cuco. Entende o que eu digo? Se entender mais ou menos, também está bom. É assim que funciona.

O excesso de normas pode criar um ambiente chato na empresa. Inibe o fluxo de idéias, engessa a criatividade. Alguma tolerância à desordem é o agridoce que dá um sabor exótico à vida, como a que pulula na periferia. Numa colônia, os corais do centro são estáveis, sólidos, lindos. E mortos. É na periferia que ocorre a atividade criadora dos pólipos. São feios - o nome lembra tumor - mas são vivos. A paixão criativa precisa de alguma desordem para explodir. Com você foi assim. Seus pais não se preocuparam em manter os lençóis esticados ou os travesseiros alinhados num padrão iso-nove-mil. Esqueceram as regrinhas um-dois-três dos livros de educação sexual escritos por padres. Deixaram rolar, e aí está você. Vivo.

Numa aula de educação sexual vi o especialista explicar tecnicamente o coito, enquanto a garotada babava com figuras da genitália. Foi interrompido por um professor, bem no estilo senta que eu ensino. E ensinou. Que seus pais e avós nunca foram à escola aprender a pôr os pingos nos "is". No entanto, produziram gente a sair pelo ladrão. Falou do amor, do respeito mútuo, da tolerância, da paixão. Menos sexual, mais educação; menos técnica, mais emoção. Falou ao coração, não à razão, pois falou do amor de qualidade, sem benchmarking nem análise crítica. Que dispensa controle estatístico de processo, tantos são os desvios-padrão e ações corretivas. Imensurável, imponderável, posto que indescritível. Uma qualidade que é total por natureza. Dá para explicar? Nem precisa, porque não é preciso.

Normas e criação - Se viu um pintor de paleta limpa e cores milimetricamente separadas, não viu um artista. É no pincel sujo, na sobreposição das tintas, na confusão de cores, que ele enxerga sua obra. Do aparente caos tira sua criação. Qualidade total? Ouvi falar. Mas qualidade que não permite uma zona de criação, difusa e desequilibrada, seca rápido como gesso. Transforma pessoas em robôs, como no antigo seriado Perdidos no Espaço. "Não tem registro! Não tem registro", dizia o robô diante do imprevisto. Minha amiga foi atendida por um robô assim numa butique de shopping.

Quando o filho terminou o refrigerante, a mãe quis jogar o copo no lixo. Não podia. O lixo da loja era só para papel. Reciclável, politicamente correto. Copos sujos, só no lixo da praça de alimentação. A cliente devia ir até lá. Criou-se um impasse. Ela não sabia se comprava ali mesmo ou se devia procurar outro lixo. Foi só depois de muita insistência que a vendedora concordou em transgredir a norma de qualidade para o lixo. E, com uma certa má vontade apertando os lábios, atendeu a cliente. No padrão fuzzy de qualidade "quase" total.

(*) Mário Persona é consultor, escritor e palestrante, além de autor dos livros Crônicas de uma Internet de verão, Receitas de grandes negócios e Gestão de mudanças em tempos de oportunidades. Esta crônica faz parte dos temas apresentados em suas palestras. Edita o boletim eletrônico Crônicas de Negócios e mantém endereço próprio na Web, onde seus textos estão disponíveis.