NOTÍCIAS 2002

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John examinou a lâmina de ferro fundido do arado. Era tosca e áspera, e seu formato acumulava lama. Os arados que os fazendeiros levavam para o ferreiro consertar não serviam para a terra úmida e pegajosa do meio-oeste. Esta grudava na lâmina, obrigando o agricultor a parar para limpá-la.

O esforço extra quebrava os arados, garantindo o trabalho do jovem ferreiro. Uma maneira cômoda de se ganhar dinheiro, para quem quisesse passar a vida consertando arados errados. Mas John não queria oferecer um paliativo, e sim uma solução. O que o cliente via como dificuldade, seria a mola propulsora de sua criatividade. Uma mola de aço. Foi no aço que John pensou.

Em negócios, sou como lâmina de arado, abrindo o solo para semear e colher. Tudo vai bem, enquanto o desempenho não cai. Aí passo a culpar. É o produto, é o mercado, é o cliente, é pau, é pedra, é o fim do caminho, é um resto de toco, é um pouco sozinho, é o carro enguiçado. Até ouvir a Elis cantar: "É a lama, é a lama!"

Minha reputação! Meu nome influencia meu desempenho nos negócios. Numa sociedade cada vez mais conectada, todos são vizinhos. Basta abrir uma janela para conversar, indicar ou difamar. McLuhan falava de uma aldeia global, mas será que previu a fofoca universal? Se não previu, ao menos reconheceu o imprevisível, quando escreveu: "O futuro não é o que costumava ser".

Só um clique - Está cada vez mais difícil atender mal. Todos ficam sabendo a um clique do mouse. Mas, há uma recompensa para quem atende bem. Todos ficam sabendo, também a um clique do mouse. É claro, numa proporção bem menor. Pois notícia ruim ainda corre mais rápido e vai mais longe. Quem quiser "vender e correr" vai tropeçar na rede.

Vender passou a ser cortejar, encantar e casar. Como nos velhos tempos. Só que o casamento com o cliente não é o fim, mas o início de um relacionamento, até que a concorrência nos separe. O que não deve acontecer se o encanto for mantido com uma singular gentileza a cada manhã.

Isso exige uma mudança de postura. De vender, para servir; de enganar, para encantar; de tomar, para dar. Nada de novo até aí. Essa sabedoria sempre esteve biblicamente disponível: "Dai e vos será dado. Uma boa medida, calcada, sacudida, transbordante será colocada no vosso colo". A diferença é que alguém descobriu base científica para isso.

Segundo artigo publicado na revista The Economist, antropologistas suíços e americanos revelam que temos uma tendência natural para recompensar quem coopera conosco e punir quem não age assim. Mesmo que isso nos custe algo, de uma forma ou de outra. É o princípio da reciprocidade que leva à fidelização.

Fala-se muito em fidelização do cliente e pouco em fidelização de quem vende. Com o acesso à tecnologia da informação, é fácil o cliente descobrir quando é traído. Aí a lama gruda em quem ainda insiste em uma postura arcaica e inflexível a mudanças. Ser fiel não é só me lembrar do cliente para chamá-lo pelo nome, mas fazer tudo para o meu nome não ficar marcado. E nunca mais ser chamado.

Sem lama - Servir uma clientela cada vez mais informada e informatizada é sucatear aquela imagem rugosa, de uma inflexibilidade férrea forjada por uma cultura de venda predatória. Você tem um nome a zelar? Então seja polido o suficiente para não reter lama em seu caráter. Polido, flexível e eficiente. Como aço, temperado e temperante.

Foi o que John viu. Um pedaço de aço de uma serra quebrada, esquecido num canto da oficina. Deu à lâmina uma nova forma, poliu, afiou e criou o primeiro arado do mundo com lâmina de aço polida. Imune à lama que tanto atrapalhava o desempenho. O ano de 1837 marcaria uma reviravolta na produção agrícola. E o início de um novo negócio para John.

Tão perfeito ficou seu trabalho, que John Deere batizou o arado com o seu nome. E cunhou uma frase que passou a nortear tudo o que sua empresa produziria desde então: "Eu jamais colocarei meu nome em um produto que não tenha em si o melhor do que há em mim". E você, coloca o seu nome naquilo que faz?

(*) Mário Persona é consultor, escritor e palestrante. Esta crônica faz parte dos temas apresentados em suas palestras. Edita o boletim eletrônico Crônicas de Negócios e mantém endereço próprio na Web, onde seus textos estão disponíveis.