Já faz muito tempo que o Brasil entrou na chamada revolução do consumidor. O atendimento a quem compra, pelo menos nos grandes centros, melhorou muito. Percebe-se, cada vez mais, que as lojas estão investindo muito em treinamento de quem lida diretamente com o público: polidez e atenção são evidentes em lojas, supermercados, postos de gasolina, etc.

Pode-se dizer que as grandes lojas virtuais também se preocupam com essa questão e tentam, na medida do possível, se comunicar com os seus clientes. Esse tratamento diferenciado, porém não se vê quando falamos dos chamados sites institucionais. Experimente enviar um e-mail, por exemplo, a uma empresa com presença na Web. O máximo que se pode esperar, na maioria dos casos, é uma resposta-padrão. Em boa parte das vezes, ela promete uma mensagem personalizada que dificilmente é enviada. O cliente, então, sente uma frustração enorme e se vê numa situação muito comum há 15 anos.

Aparentemente, as empresas, nos últimos tempos, sentiram uma enorme necessidade de estar na Internet. Todo mundo estava montando o seu website e ninguém poderia ficar de fora. O problema é que não houve muita preocupação com um detalhe: quem é que iria responder os e-mails? Evidentemente essa tarefa sobrou para alguém - e, com certeza, é alguém que está assoberbado com outras tarefas e não consegue dar conta de responder as mensagens uma por uma.

As empresas que não se preocupam com os e-mails dos clientes deveriam pensar duas vezes nesse assunto. Primeiro porque, na era da informática, ninguém tem paciência para esperar mais que um dia por uma resposta decente. Segundo motivo: os consumidores estão cada vez mais exigentes e querem ser atendidos com respeito até nas dúvidas mais estapafúrdias. Por fim, uma razão óbvia: se o competidor tiver uma política de resposta de e-mails eficiente, talvez o seu cliente se sinta mais confortável com ele e não com você.

(*) Aluízio Falcão Filho é o publicador da revista Forbes. Artigo divulgado via boletim eletrônico Varejo Século 21. Esse fórum conta com mais de 1.100 participantes e o objetivo dos trabalhos é apresentar idéias, tendências, experiências e opiniões que contribuam para a melhoria do comércio varejista brasileiro.