O site permite que o cliente tecle, como em um chat, com um atendente que, em tempo real, esclarece dúvidas a respeito de produtos, serviços, formas de pagamento ou qualquer outro assunto que não tenha ficado claro durante a navegação. Ou seja, trata-se de toda uma tecnologia empregada para realizar aquele tipo de atendimento que qualquer empório de beira de estrada oferece a sua clientela: - Tem fumo de rolo? - Tem sim, Seu Honório. Acabou de chegar um dos melhores!

Personalizado - É que na verdade, mesmo com toda a tecnologia disponível, o que o cliente deseja de fato, seja no comércio tradicional ou no e-Commerce (N.E.: comércio eletrônico), é encontrar os produtos e serviços de que ele necessita, sem ficar procurando muito, andando pela loja ou perdendo tempo em buscas frenéticas por sites complicados. Ele anseia por um atendimento personalizado, quer ouvir o som do nome dele sendo pronunciado pelo vendedor, ou então, vê-lo, em letras maiúsculas, escrito no topo de uma e-zine ou de um site. Mesmo que a loja esteja cheia ou o site com excesso de visitação e independentemente de que ele seja apenas um entre milhares de clientes, o que ele espera, e merece, é ter um atendimento olho-no-olho ou apenas navegar com tranqüilidade. 

Outra coisa, o cliente, no mundo real ou no virtual, gosta e precisa saber das novidades. Elas não podem deixar de ser apresentadas com destaque na fachada, na vitrine ou no interior da loja, entretanto, não devem ser despejadas à sua frente, como se estivessem sendo empurradas diante dele. É preciso saber exatamente quando e como expô-las, sem se tornar óbvio. Da mesma forma, na Internet, as novidades não deveriam ser apresentadas sempre em incômodos banners que explodem e irritam o cliente, como também, não podem, ficar escondidas e perdidas em algum canto esquecido do site. Buscar o equilíbrio é sempre uma meta, seja on ou off-line. 

Devemos lembrar que tanto na frente do balcão, como na frente da tela, existe um ser humano, até o momento chamado de cliente, que deseja ser tratado com carinho, atenção e, principalmente, com o respeito que só quem é o motivo principal de todo e qualquer tipo de comércio, merece.

(*) Luiz Renato Roble lkk é designer, consultor de Identidade Estratégica e diretor de criação da Datamaker. Artigo divulgado via boletim eletrônico Varejo Século 21. Esse fórum conta com mais de 1.100 participantes e o objetivo dos trabalhos é apresentar idéias, tendências, experiências e opiniões que contribuam para a melhoria do comércio varejista brasileiro.