A Xerox está conseguindo elevar, em níveis inéditos, a produtividade de sua prática de relacionamento via correio eletrônico (e-mail), usando um sistema de respostas personalizadas e semi-automáticas da Kana Communications, o Kana Response. A empresa responde a mais de 700 mensagens diárias, que chegam com dúvidas e solicitações dos clientes através dos vínculos de feedback da página Web da empresa. As perguntas dos clientes englobam uma grande variedade de assuntos, incluindo disponibilidade de produtos no mercado, solicitações de suporte, consultas sobre drivers para impressoras, informações para investidores e compras on-line, entre centenas de outros temas.

"Por termos um forte compromisso com a satisfação do cliente, costumávamos manter representantes trabalhando horas a fio para atender o grande volume de comentários e perguntas que chegavam ao nosso sistema de respostas de correio Web", comentou Betty Bloom, vice-presidente de Operações de Web da Xerox em Palo Alto, Califórnia. "Com o Kana Response, nossos representantes têm agora mais tempo para analisar as interações com os clientes, identificar tendências e comunicar preocupações e interesses a todas as áreas da empresa, ampliando nossa capacidade de atender bem os clientes".

"A Xerox escolheu a solução Kana baseada na sua liderança no mercado de ERM e após constatar sua superioridade tecnológica, além de considerar o amplo conjunto de funcionalidades de seus produtos", afirma a executiva. Segundo ela, o relacionamento formal entre as duas empresas começou em novembro último, quando a Xerox resolveu disponibilizar a solução Kana para a equipe de webmaster mail. Desde então, este relacionamento vem se expandindo, com a utilização de ferramentas Kana também pelas equipes de vendas e suporte para o Xerox Soho Business Group, uma divisão que vende impressoras e multifuncionais para escritórios pequenos e domésticos. 

A tecnologia Kana também tem ajudado a Xerox a construir sua base de  conhecimento e a otimizar seu novo site Web, capturando e categorizando todas as interações desde o lançamento, que aconteceu em dezembro de 2000.

"A Xerox se tornou a principal empresa mundial de soluções de documentos, e a líder em seu segmento, não só pela qualidade dos seus produtos, mas também pelo excelente serviço de atendimento e suporte aos clientes", considera Murilo Renovato, diretor da Kana para a América Latina. "Temos certeza de que a nossa solução se adapta perfeitamente à política de retenção de clientes da Xerox, ao mesmo tempo em que a ajudará a reduzir os custos de atendimento", acredita Murilo.

As empresas - A Xerox Corporation é produtora de impressoras coloridas e monocromáticas, copiadoras e equipamentos de processamento de documentos. A empresa também fornece soluções, serviços, software e suprimentos para que as pessoas possam criar, gerenciar e compartilhar idéias através de documentos digitais ou em papel, em suas casas, escritórios e empresas e ambientes de produção de impressões. 

Já a Kana Communications, Inc. atua em desenvolvimento e vendas de soluções completas em gerenciamento de relacionamentos empresariais (ERM) com arquitetura baseada na Web, fornecendo uma abrangente gama de aplicativos de interação e de negócios eletrônicos integrados, de classe internacional, com uma plataforma escalável e modular tanto para a Internet quanto para as empresas Global 2000. 

As soluções Kana fornecem portais pessoais que permitem que consumidores, parceiros e as próprias empresas tenham uma visão global e totalmente integrada de sua comunicação e relacionamento com a empresa. Essa visão global inclui o gerenciamento do conjunto completo dos mais variados canais de contato tais como: respostas automáticas a mensagens eletrônicas de forma personalizada; teste, aprovação, envio e acompanhamento completo de campanhas via Web; auto-atendimento de clientes pela Web; atendimento virtual; atendimento ao vivo via chat, mensagens em tempo real, comunicação de voz pela Web ou por telefone e ainda interação pessoal como, por exemplo, a visita a uma loja da empresa; assim como outros aplicativos de negócios eletrônicos e comunicações para integrar as funções de marketing, vendas e serviços. 

Essa linha completa de soluções permite que as empresas de negócios eletrônicos possam competir e obter sucesso na atual economia voltada ao cliente. A empresa possui cerca de 1.000 clientes, incluindo 14 dos 20 sites mais visitados da Internet, e tem sede em Redwood City (Califórnia/EUA), com escritórios em todo o mundo.