É difícil apontar caminhos em um meio tão novo como a Internet, que se renova a cada dia. O que hoje pela manhã parece ser uma verdade definitiva, à noite já parece o maior absurdo. Todos, grandes e pequenos, estão tateando, e os resultados são os mais diversos possíveis. Assim, o que se pode tentar é apontar tendências que vêm se mantendo, e descobertas que os empresários vão fazendo.

Por exemplo, em breve já não haverá diferença entre virtual e real. Desaparecem as fronteiras entre a empresa com negócios no mundo real e a que só existe em função da Internet. Desaparece também dentro da empresa a Divisão de Internet, ou de Comércio Eletrônico. Como não existe hoje na maioria das empresas uma Divisão de Venda por Telefone. O que conta nesse novo cenário é a solidez, integridade e eficiência da empresa, e a imagem que ela consegue fazer o mercado perceber dela mesma. Na prática, logo não existirá diferença entre Lojas Norueguesas e Norueguesas.com (nomes fictícios), será uma só empresa que tanto atende pela Internet como pelo telefone ou no balcão. Bem, a não ser que a maré mude...

Os internautas estão deixando de navegar ao acaso e começando a concentrar atenções em sites onde encontram o que buscam. Não adianta existirem 3000 mecanismos de busca, se o Google e o Yahoo dão conta do recado, talvez nem o famoso AltaVista sobreviva na memória do internauta. Assim, sites que conseguem se classificar entre os favoritos do internauta têm futuro promissor. Os demais, precisarão repensar seus negócios.

Está terminando a fase em que o internauta aceitava ser cobaia de experiências das empresas na Web. Erros antes desculpáveis já não são mais aceitos, o internauta exige profissionalismo das empresas ponto-com. Uma página que demora minutos para carregar, por mais bonita que seja, pode até atrair a atenção de um designer, mas não funcionará junto ao grande público que quer acesso instantâneo à informação (tolerância média de 30 segundos de espera e caindo...). O chamado carrinho de compras enguiçar no meio do caminho é intolerável. Falta de transparência na política da empresa (não citar custos de fretes e prazos de entrega), ruim. Descumprir o que for prometido - e principalmente não dar um super-tratamento ao internauta assim prejudicado - é fatal.

A propósito, antigo ditado no mundo dos negócios lembrava que um cliente satisfeito comenta o fato com dois ou três amigos, mas o insatisfeito espalha sua insatisfação para 17. Esse número meio cabalístico é fantasticamente multiplicado na Internet, onde o cliente insatisfeito pode até criar uma página Web de protesto contra a empresa, formar um grupo de debates que reúne centenas de outros clientes insatisfeitos e promover um verdadeiro boicote à empresa. Cuidar da imagem junto ao mercado, portanto, é cada vez mais importante.

Relacionamentos são cada vez mais importantes: compartilhar informações com os fornecedores, parceiros e clientes, de preferência através de processos eletrônicos automáticos, significa redução de custos, agilização nos negócios e principalmente fidelização do cliente - termo cada vez mais usado entre os empresários, num mundo em que trocar de fornecedor é pouco mais que chamar uma nova página Web na tela. Daí a ênfase em termos como negócios entre empresas (business-to-business) e comércio colaborativo (c-commerce). 

Centros de compras virtuais - Pergunta um internauta sobre os chamados shoppings virtuais. São sucesso ou fracasso? Na verdade, trata-se de uma química complicada, uma receita que se não for bem preparada desanda tão facilmente como uma maionese. 

Da mesma forma que nos centros de compras "construídos em madeira e tijolos" existem lojas-âncora, que recebem todas as facilidades para ali se instalarem, enquanto as demais têm de arcar com todos os custos, nos chamados shoppings virtuais o fenômeno se repete. Uma grande cadeia de lojas pode levar clientes ao shopping virtual, pelo simples ato de colocar um vínculo em sua página - mas isso não sai de graça, envolve uma negociação difícil. 

Na outra ponta, não basta uma pequena loja criar uma página Web - isso é só o começo do processo, o grande desafio é fazer essa nova agulha se destacar no imenso palheiro da Internet. Para este pequeno lojista, conseguir se instalar em um conhecido centro de compras virtual pode ser a grande solução.

Teoria e prática - Em tese, portanto, os shoppings virtuais têm tudo para dar certo, pois - à semelhança dos centros de compras que existem na maioria das cidades - atendem ao desejo do consumidor de encontrar "de tudo" em um só lugar, com um mesmo padrão de qualidade e atendimento.

Na prática, nem tanto. Primeiro, porque os lojistas e suas empresas estão em fases bem diferentes de experiência com a Internet. Há os que apenas ouviram falar e os grandes empresários virtuais. Para os primeiros, um centro de compras virtual precisa oferecer toda a infra-estrutura e até lembrar que o lojista deve conferir seguidamente sua caixa postal eletrônica. Para os grandes, é preciso fazer com que a estrutura do centro de compras se torne compatível com a base de programas já instalada nessas empresas. 

Fácil? Existem, de fato, soluções de comércio eletrônico e de segurança para todos os casos, o problema é o custo. Uma pequena loja talvez precise de recursos mínimos de segurança, até porque o tipo de produto comercializado permite que faça as verificações de crédito com calma, na forma tradicional. Outras, no entanto, precisam de um super-sistema de vendas por via eletrônica. Logística de entrega é outro problema, por motivos parecidos. 

O empreendedor terá que decidir, por exemplo, se o centro de compras terá uma estrutura única de aprovação de crédito e entrega (os lojistas aceitariam/confiariam compartilhar suas bases de dados de clientes?), ou deixar isso por conta de cada loja e arriscar que uma loja desorganizada prejudique a imagem de todo o centro de compras... Aliás, é pela mesma razão que alguns empreendimentos do gênero construídos em grandes cidades não dão certo e até fecham: a receita desandou...

Sem distância - E, por falar em logística, já não faz diferença mais se a empresa consultada na Web pelo internauta tem sede no quarteirão ao lado ou em outro continente, pode até acontecer (já aconteceu) de a empresa mais distante ser mais ágil na entrega do que a situada na mesma rua do internauta. 

Isso implica em rever todos os conceitos de eficiência, pois virtualmente qualquer empresa do mesmo ramo de atividades pode ser concorrente das demais no mundo todo. O detalhe é que só isso não basta: a empresa precisa fazer com que os clientes divulguem entre si a sua satisfação com o atendimento, para criar um diferencial afetivo que faça o cliente potencial preferir a empresa X à empresa/marca Y ou Z. Afinal, a distância entre as três é de apenas um clique no mouse.

Por fim, vale recordar que embora os empresários tenham caído na realidade de que os velhos princípios da Economia continuam todos em vigor na chamada Nova Economia, existem hoje inimagináveis recursos que podem ser explorados. Já citamos a agilidade e economia que os modernos sistemas de intercâmbio de informações propiciam. Há mais: muitas empresas estão descobrindo que vender informação sobre um produto pode ser mais rentável que vender o próprio produto. 

Nos Estados Unidos, a Federal Express, gigante nos serviços de entregas, está deixando de entregar pacotes (vem terceirizando os serviços) e se concentra em agregar valor à logística do serviço, fazendo apenas o controle das entregas. Uma centenária empresa produtora de cofres-fortes descobriu que seu maior patrimônio agora é o conhecimento que tem sobre sistemas de criptografia. Nem sei se continua vendendo cofres de aço... Ou seja, o tráfego de bits cada vez ganha mais valor sobre o tráfego de átomos. Seu produto físico pode até custar mais, se um perfeito sistema de informações permite ao cliente economizar nos processos administrativos de compra e confiar nos prazos de entrega...