Pela primeira vez na história do marketing nacional, uma empresa do setor coloca à disposição de seus clientes um ouvidor, com o objetivo de tornar os relacionamentos totalmente transparentes. Villi Braverman é o ouvidor da Resolve! Global Marketing, uma empresa pioneira em soluções globais em marketing. Ele é filiado à Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) e tem como missão a "Satisfação Garantida do Cliente", um processo criado pela empresa e que propicia um elevado percentual de manutenção de clientes em carteira.

Diferentemente da visão clássica do profissional apagador de incêndios, que permanece em seu gabinete à espera de reclamações, o novo ouvidor da Resolve tem uma postura pró-ativa. Ele promove reuniões com os clientes para conhecer suas sugestões e eventuais queixas. "Meu papel é facilitar a comunicação e impedir que informações sejam perdidas nos níveis hierárquicos", afirma Villi. Com isso, ganha o cliente, que pode contar com um parceiro superafinado às suas necessidades, e ganha a Resolve, que gera mais negócios a um menor custo, uma vez que a conquista de um novo cliente pode representar uma despesa 25 vezes superior em comparação com a revenda a um "cliente da casa".

Cliente decide - Ainda hoje, muitas empresas não despertaram para o fato de que o poder de decisão de compra pertence ao cliente e não aos profissionais e marketeiros, que criam e introduzem produtos e serviços no mercado. Porém, aos poucos, as empresas estão se conscientizando da importância de ter profissionais preparados para interagir com seu público. 

Com isso, o mercado abre suas portas aos ouvidores, gerando demanda. Profissionais de diversos segmentos procuram adquirir novos conhecimentos para exercer esse papel de forma eficiente. Hoje, no Brasil, são mais de 800 profissionais exercendo a função de ouvidor, a maioria atuando em faculdades, entidades financeiras, laboratórios farmacêuticos e hospitais. 

De acordo com a ABO, para ser um ouvidor é necessário ter profundo conhecimento da organização que representa, independente da formação universitária. Para o aperfeiçoamento da atividade, a ABO organiza cursos e seminários para ouvidores.

"Somente desta forma o ouvidor poderá corresponder à expectativa dos clientes, que desejam ver suas reivindicações atendidas e sugestões implantadas; e das empresas, que precisam aperfeiçoar-se dia a dia, assimilando as informações de seu principal referencial: o cliente", afirma Villi.

Do ponto de vista da empresa, Jimmy Cygler, diretor-presidente da Resolve, afirma que "a Resolve busca de forma obsessiva a inovação e a satisfação de seus clientes, por isso o ouvidor tornou-se imprescindível". Do ponto de vista do ouvidor, Villi diz: "Minha filiação na ABO, que defende um código de ética e estabelece regras para o exercício da missão, facilita o acesso a informações e o intercâmbio de experiências, fundamentais para a função".

Imparcial e objetivo - Nos últimos anos, a troca de informações e experiências entre clientes, parceiros e fornecedores tornou-se uma das principais armas de mercado, visando a excelência de serviços e/ou produtos. Desta forma, o ouvidor, como canal de informação aberto, imparcial e objetivo, se transformou em agente facilitador, almejando a excelência no atendimento das necessidades e desejos dos clientes.

Em seu código de ética, a ABO defende que a missão do ouvidor é justamente estabelecer e estreitar estes canais, através do respeito aos princípios básicos da Declaração Universal dos Direitos Humanos, às Constituições Federal e Estaduais e ao Código de Defesa do Consumidor. O ouvidor deve reconhecer a diversidade de opiniões, preservando o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa e buscar a correção de procedimentos errados, como profissional orientador.