Com investimentos da ordem de US$ 3 milhões até 2002, o distribuidor Mude de soluções para armazenamento, segurança e comunicação de dados na América Latina está inaugurando a segunda fase de seu portal de comércio eletrônico, esperando dentro de dois anos obter metade de seu faturamento via Web. Entre outras novidades, o site da empresa passa a realizar todo o ciclo de negócios, que vai de exposição de produtos e marketing pré-vendas, configuração de equipamentos, até montagem de cotações e colocação de pedidos de compra. 

O sistema será também o primeiro do segmento a admitir a personalização de conteúdo e gerenciamento de cotações e propostas para suas revendas e integradores. Fernando Grecco, diretor de negócios eletrônicos, afirma que o comércio eletrônico hoje é a principal ferramenta na estratégia da companhia de investir pesadamente no aperfeiçoamento do relacionamento com a cadeia de parceiros. 

Orientação - De acordo com o executivo, o objetivo da empresa com a implantação do portal é intensificar o relacionamento face-a-face com os clientes. A partir da automatização dos processos operacionais de vendas, os profissionais da área deixam de apenas emitir pedidos e passam a se dedicar a ofertas de novas oportunidades de negócios aos seus clientes e também a trabalhar em conjunto com os fabricantes e canais em contas corporativas.

Em sua nova fase, o site oferece acesso direto dos clientes ao sistema de estoque da empresa. Com isso, o comprador corporativo pode ver a posição dos estoques e fazer programações de compra com a exata previsão dos prazos de entrega. Outra novidade do portal está no sistema de marketing one-to-one (um-para-um) apoiado na ferramenta de CRM da paulistana Perfil Tecnologia, que oferece atendimento totalmente personalizado. E, para se manter com foco em seu negócio principal, a empresa optou por manter a implementação e a hospedagem em regime de ASP (Aplication Service Provider - Provedor de Serviços de Aplicações) em parceria com a B2BIS Internet Solutions. 

Além disso, a ferramenta da Perfil passou a incorporar um módulo de configuração de soluções que ajuda os clientes do Mude a simular complexas combinações de equipamentos para a obtenção de cotações. Por exemplo: se o cliente está à procura de um roteador de grande porte da Cisco, todas as especificações alternativas do equipamento podem ser comparadas via Internet, antes da colocação do pedido. "Há casos em que um mesmo equipamento pode comportar dezenas de variáveis, como o número de portas de comunicação, os tipos de interface suportadas e os diversos dispositivos acessórios que comparecem como opcional", explica Grecco.

Dessa forma, como os demais módulos de gestão e relacionamento do site, o novo configurador de soluções está associado a uma poderosa ferramenta de fluxo de trabalho que envolve as áreas de marketing, logística, vendas, serviços e gestão financeira da distribuidora. A integração inclui também bibliotecas de documentos técnicos relativos aos produtos e um completo histórico de relacionamento com cada cliente do portal.

Dois anos - Para ancorar sua estratégia de e-business, o Mude dedicou dois anos ao aperfeiçoamento de sua estrutura de gestão, com a adoção de novos módulos de ERP (gestão empresarial integrada), CRM (sistema de gerenciamento de relações com o mercado), e também obteve a certificação ISO 9000. 

Assim, o mude.com.br está apto não apenas a conduzir processos de negociação personalizada, conforme as configurações do cliente, mas também a formular estratégias específicas de vendas cruzadas ou oferecer alternativas de compra aos itens solicitados. "Se o cliente está prestes a adquirir uma fitoteca com capacidade de 10 Terabytes, o próprio CRM se encarrega de oferecer itens complementares ou sugerir um equipamento com características semelhantes", exemplifica o diretor.

Segundo ele, este nível de interatividade do portal é totalmente inédito no País e só pôde ser implementado com o apoio direto da Cisco, maior empresa mundial de tecnologia de Internet, que disponibilizou consultores e transferiu parte de seu conhecimento de negócios entre empresas (business-to-business ou B2B) para a parceira brasileira. "A Cisco é reconhecida como o caso mais bem sucedido de B2B do mundo e resolveu apoiar nossa estratégia de negócios eletrônicos em função da nossa posição como seu principal canal de distribuição na América Latina", observa.

Cada cliente, uma página - Além de automatizar o contato e promover o auto-serviço nos processos de negociação e oferta de produtos, o Mude está aperfeiçoando também suas ferramentas de retenção de clientes que já existiam na primeira fase do portal.

Em sua nova versão, foi implantada uma área de uso exclusivo dos clientes, onde ficam armazenadas suas diversas cotações, seu histórico de consultas, pagamentos, créditos, compras etc. Para favorecer à fidelização, o portal passa a oferecer também uma página pública personalizada, onde as revendas de tecnologia podem apresentar a sua linha de produtos e perfil institucional, incluindo-se aí vínculos diretos (hot-links) para o site da revenda em questão.

Outros valores agregados ao Mude são notícias sobre as próprias revendas e sobre os parceiros comerciais, área de troca de correspondência entre clientes e solução de dúvidas via FAQs (Frequently Asked Questions, ou Perguntas mais freqüentes) .

Apoio - Na retaguarda do sistema, o Mude criou uma unidade especialmente dedicada à estratégia de negócios eletrônicos, que inclui webmasters, atendentes de auxílio telefônico (help-fone), operadores de vendas e pessoal de banco de dados. 

E, com o compromisso de reforçar o relacionamento com as revendas, o investimento destinado ao portal inclui uma campanha de marketing com um road show em nove cidades, patrocinado por seus principais fornecedores. Entre eles, constam empresas como a gigante Cisco Systems, especializada no mercado de teletrabalho e telecomunicações, da qual o Mude é o principal distribuidor na América Latina; a United Digital, que oferece soluções de armazenamento; a Websense, que atua mundialmente no desenvolvimento de soluções para controle de acesso na Internet; e a RAD, empresa israelense especializada em tecnologia de acesso local.

Bingo - O Mude começou o ano ativando o Bingão de Prêmios Mude!, um programa de reconhecimento aos profissionais que apresentam o melhor desempenho na venda de produtos Cisco. Os parceiros cadastrados recebem uma cartela e passam a concorrer a cinco TVs, cinco câmeras digitais, cinco filmadoras, um Classe A, além de acumular pontos no Cisco 1a1 (um programa de relacionamento do fornecedor).

A cartela do Bingão inclui as vendas realizadas entre 1º de janeiro e 20 de março deste ano. A coluna horizontal corresponde aos períodos e a vertical aos produtos que compõem a promoção. Quem preencher uma horizontal, concorre às câmeras digitais e acumula 150 pontos no Cisco 1a1. A vertical dá direito a concorrer às TVs, com o mesmo números de pontos no 1a1. Com todas as colunas cheias, os vendedores concorrem às filmadoras e ao Classe A. O sorteio ocorre no dia 21 de março, após um show promovido pelo Mude no Direct TV Music Hall.

"Já tínhamos lançado uma série de programas de apoio às revendas, mas a idéia agora é premiar as pessoas. A qualidade do serviço ao cliente final - por melhor que sejam os produtos e os preços - é determinada pelo nível de preparação do profissional que faz o atendimento direto. Por isso, procuramos montar esquemas para reconhecer e premiar a competência individual dos vendedores. E o bingo é uma forma divertida de pôr em prática essa estratégia", justifica Marcelo Ikeda, gerente de produtos do Mude.

Independentemente dos resultados do sorteio, todos os participantes que cumprirem as metas estabelecidas recebem benefícios no programa de relacionamento Cisco Rewards. O objetivo dessa iniciativa é recompensar o profissional de vendas, já que as revendas contam com outras compensações, como descontos e marketing cooperado. Os pontos acumulados no Cisco Rewards revertem em prêmios como viagens com a família, além de oportunidades de crescimento profissional, como cursos e seminários.