Entre os diversos temas a serem abordados no Congresso Telexpo 2000, ganharão destaque as tecnologias que movimentam as empresas para um melhor atendimento ao consumidor, entre essas, o Customer Relationship Management (CRM ou gerenciamento de relacionamento com o cliente). Manter o cliente torna-se o principal objetivo do empresariado brasileiro que, cada vez mais, se apoia na Tecnologia da Informação para garantir a sua sobrevivência em um mercado globalizado e altamente competitivo.

Para atender a demanda de executivos e profissionais que buscam informações e atualização, este assunto será amplamente discutido na sessão B5, no dia 30/03, das 14h30 às 18h00, no auditório 2 do Congresso da Telexpo 2000, sob a coordenação de Cadú Lemos, vice-presidente de Eventos e Comunicações da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). 

O painel "Atendimento ao Cliente: Retendo e Fidelizando com Soluções Integradas" mostrará que atendimento ao cliente não é mais um gigantesco centro de custo, e sim um poderoso gerador de receita para as empresas, especialmente às operadoras de telecomunicações. Serão abordados temas como a automação dos centros de contato, workflow (fluxo de trabalho), os sistemas de integração do front-end com o back-end, estratégias de redução de custos e fidelização, entre outros. Detalhes com a Advanstar Eventos pelo telefone (0**11) 3170-7000.

Essa experiência tem demonstrado que empresas de todos os portes e dos mais variados segmentos da economia estão, dia-a-dia, buscando a evolução, transformando-se em organizações chamadas de customer-centric (centradas no cliente), onde acima de tudo está o cliente. Para isso, investem cada vez mais em sistemas que permitem um relacionamento eficiente e eficaz com o cliente, sem que tenham de abrir mão dos seus métodos de produção em massa. 

Objetivo - O Customer Relationship Management (CRM) é uma filosofia empresarial que, como o próprio nome indica, procura maximizar o relacionamento das empresas com seus clientes com a ajuda da tecnologia. De acordo com muitos observadores especializados, 2000 será o ano da explosão do CRM em todo o mundo, inclusive no Brasil.

"Como as soluções Enterprise Resources Planning (ERP - planejamento de recursos empresariais) fornecidas por empresas especializadas em desenvolvimento de programas específicos para essa necessidade, a implementação do CRM em qualquer empresa gera uma transformação em toda a sua organização. 

Isso não é uma tarefa simples e tão pouco acontece em um curto prazo de tempo. Costuma-se dizer que o ERP cuida do back end (a parte interna) do negócio, enquanto o CRM cuida do front end (a fachada), diz o professor da FGV e diretor da área de congressos da Advanstar, Luís Carlos Moraes Rêgo. 

"Uma das pré-condições para a implantação do CRM em uma empresa, por exemplo, é que ela funcione por meio de processos, não mais com departamentos funcionais. E isso implica em profundas mudanças internas tais como a redefinição dos processos atuais, mudanças no jeito de se fazer as coisas, quem faz o quê etc." 

Muitas empresas de bens de consumo, como a Gessy Lever e a Procter Gambler para citar alguns exemplos, criaram a figura do Gerente de Produtos, um executivo que cuida de toda uma linha de produtos da empresa. Suas responsabilidades cobrem toda a cadeia de suprimento daquela linha, desde a seleção de fornecedores, compras de insumos, produção, mercadologia, até a comercialização, incluindo a logística de distribuição. 

A empresa customer-centric precisará (em lugar do gerente de produtos) de um novo executivo que se chamará "gerente de segmento de mercado". Esse profissional deverá conhecer profundamente os clientes de seu segmento específico, bem como os vários canais de comunicação de acesso ao cliente, como a Internet, a central de chamadas, as mídias eletrônica e impressa, entre outros, que constituem os pontos de contato do cliente com a empresa.

"Para se tornar customer-centric, qualquer empresa precisa antes de mais nada conhecer o cliente, ou seja, saber quem ele é, que tipos de canais de comunicação prefere, quais são os seus hábitos de consumo, entre varias outras questões", esclarece Luís Carlos. "Somente por meio das avançadas tecnologias é que se torna possível obter todas essas informações de forma rápida e com menor custo".