Enquanto cresce o movimento e a euforia em torno do comércio eletrônico, muitos "comerciantes eletrônicos" já começam a fazer o  balanço dos resultados. Enquanto alguns bem sucedidos empresários  estão computando seus lucros, outros amargam prejuízos e põem a  culpa na Internet. Será que entraram em uma canoa furada? Não, a  culpa não é da canoa. Como na canção popular, se a canoa virou e foi para o fundo do mar, foi por causa do empresário que não soube remar.

Muitos entram na barca do e-commerce como se estivessem participando de algo novo. Não é. Assim como a navegação de hoje não despreza o conhecimento adquirido pelos antigos navegantes, o comerciante da era eletrônica deveria igualmente aprender os macetes do negócio que não passa do velho e conhecido comércio. Vender pela Internet é fazer o que os comerciantes sempre fizeram: trocar de valores através de um relacionamento entre seres humanos.

Talvez o que esteja faltando seja um "bom senso eletrônico". Em uma pesquisa feita pela Shelley Taylor & Associates, ficou claro que o que falta mesmo não é tecnologia, mas bom senso na construção das lojas virtuais. Entre os cinqüenta sites de e-commerce analisados, foram descobertos erros primários que os comerciantes do mundo real há muito saberiam evitar.

Erros básicos - Um bom comerciante evita alugar ou comprar lojas com escada na porta, ou expostas ao sol da tarde nas regiões quentes. As razões são óbvias. Se a entrada do cliente exigir esforço, ou se a loja não oferecer um ambiente agradável, fica difícil vender. Agora tente entrar em alguns sites de comércio eletrônico. Depois de aguardar uma década para carregar a enorme logomarca que só interessa ao ego do dono do site, você descobre um botãozinho escrito "Clique aqui para entrar". Começou a aventura.

O cliente acostumado com videogames insiste e passa de fase, apenas para cair em um ambiente de pirotecnia tecnológica que exige um equipamento com memória de elefante, conectado a um link amplo o suficiente para permitir a passagem de um transatlântico. Aí abre aquela janelinha dizendo que ele terá que fazer o download de meia dúzia de plug-ins e outros adereços apenas para poder comprar um livro ou CD. Eu não chamaria essa atmosfera de um ambiente amigável para vender.

Um problema muito comum é que o mesmo comerciante do mundo real, que facilitaria ao máximo o acesso dos clientes em sua loja de tijolos e concreto, acaba embriagado com a tecnologia ao transferir seu negócio para o ambiente virtual. Julga que o preço que pagou pelo site só se justifica se este vier com bastante recheio 
tecnológico. Mas tecnologia bem aplicada é como a quilha de um barco. Ela facilita a vida do navegante mas fica sob a superfície, imperceptível. E facilitar a vida do cliente parece não ter sido a preocupação dos criadores de 50% dos sites de comércio eletrônico analisados pela pesquisa da Shelley Taylor & Associates.

Labirinto - É comum o cliente de alguns sites de e-commerce pensar que está participando da antiga série de TV "Perdidos no Espaço". Há muito que os comerciantes não virtuais aprenderam a colocar o produto ao alcance da mão do cliente, criando setas, cartazes, recursos de áudio e tudo o que possa ajudá-lo a encontrar o que procura. Porém alguns comerciantes virtuais insistem em levar o infeliz cliente a uma estranha brincadeira de esconde-esconde, deixando que adivinhe onde está o que pretende adquirir. Este problema na dificuldade de navegação foi detectado em 24% dos sites analisados, quase um quarto do total.

Em uma loja real sempre existe a figura do vendedor, alguém que conversa, explica, responde, e ajuda o cliente a tomar uma decisão. Na Internet, como nas vendas por catálogo, este é substituído por informação, muita informação. Das lojas analisadas, 24% não ofereciam qualquer informação sobre os produtos, e 32% nem se davam 
ao luxo de explicar como a pessoa poderia fazer uma compra. Em apenas 8% das lojas visitadas era possível ver o total de itens já comprados, e 30% só avisavam da falta de algum produto depois de ter sido feita a compra.

Disso resta uma lição aos marinheiros de primeira viagem: embarquem no comércio eletrônico com o bom senso que vocês usariam em um comércio real. Coloquem-se no lugar do cliente. Peçam para alguém com pouca experiência em Internet efetuar uma compra. Aprendam com os sites de sucesso, como a Amazon.com, que oferece até comentários de leitores para os livros que vende. E tenham em mente que a 
Internet é apenas uma nova maneira de se fazer algo antigo: vender. Mais um aviso. Quando decidirem entrar no fascinante mundo do comércio eletrônico, entrem para valer. Invistam todo o seu talento e criatividade, sem se intimidarem. Não queiram colocar apenas um pé na canoa e ficar com o outro em terra. É água na certa.

(*) Mário Persona é diretor comercial da WideSoft Sistemas Ltda.