Servimos bem para servir sempre
Mário Persona (*)
Colaborador
Escrevo
este artigo em meu notebook, em uma mesinha na praça de alimentação
de um shopping center, enquanto espero meu filho terminar o vestibular
em uma escola próxima. Do lado de fora de meu escritório
improvisado, estou cercado por nomes como McDonald's, Donuts e outros menos
conhecidos. Do lado de dentro, o pimentão, da pizza rápida
que acabo de comer, começa a conquistar um espaço na memória
que vou precisar para escrever. É fácil identificar o que
leva minha atenção a se concentrar em meu estômago,
mas é um pouco mais complicado explicar o que transformou em marcas
famosas os nomes que me cercam.
Após uma palestra sobre comércio
eletrônico e supply-chain na Fiemg, em Belo Horizonte, um
dos presentes perguntou como fica a área de prestação
de serviços na Internet. A resposta tem tudo a ver com o cenário
que enxergo por sobre os óculos. Não são alimentos
que estão sendo vendidos nos balcões dessas redes, mas serviços.
Um bom controle de qualidade, e um atendimento que preenche com dentes
brancos o espaço entre os lóbulos das orelhas dos funcionários,
fez com que essas marcas grudassem na mente das pessoas com um poder de
aderência maior que o exercido pelo chiclete que tento tirar da sola
de meu sapato.
A excelência na prestação
de serviços é o segredo que leva essas empresas a abocanharem
uma fatia suculenta do mercado. E a serem abocanhadas em quase todos os
países do mundo. Não importa se o sanduíche da lanchonete
ao lado é mais gostoso ou mais barato. Seu balcão está
vazio, enquanto só consigo enxergar os bonés cor de vinho
da garotada do McDonald's se movimentando por trás de uma fila de
clientes aguardando a vez para brincarem de bingo. "Número 1!",
diz um. "Número 2", fala a menina. "Número 3", saliva o gordo.
Acho que, dependendo do grau de escolaridade do país, os números
podem chegar a 4, 5 ou mais.
Assegurar fidelidade - Entender
e atender as expectativas do cliente também assegura fidelidade.
Por isso já tomei chá em um McDonald's em Londres, e sorvete
de frutas típicas em uma sorveteria Kibon em Natal. E por falar
em sorvete, o pimentão me deixou com sede. Garçom...! Uma
água tônica! É, tem garçom. Fast food com garçom,
porque o gerente entendeu que clientes brasileiros gostam de ser servidos.
Principalmente quando trazem o escritório a tiracolo.
Daí a importância de
conhecer o comportamento humano para prestar o melhor serviço. Não
é difícil fazer sanduíches, pizzas ou rosquinhas.
Difícil é chegar à fórmula de serviço
que estas marcas desenvolveram para encantar seus clientes. É serviço
agregado ao produto que dá o toque final. No caso das redes de fast
food, um toque de Midas.
Igual - É diferente
na Internet? Não. São pessoas de carne e osso que clicam
site adentro. Não vêm por causa do cheiro de carne moída
frita, mas pelo serviço agregado a ela. Qual o serviço que
o seu negócio presta na Web? Não importa o que você
venda, qual é o diferencial que você oferece ao cliente? Ao
tentar explicar o conceito do transporte da informação dentro
de uma supply chain na palestra em Belo Horizonte, acabei usando
a figura do garçom para personificar o sistema criado pela Widesoft.
O que é um garçom, senão um grande prestador de serviços?
Você está em sua mesa e quer um café. Faz o sinal com
um dedo levantado e... não, cerveja não... CAFÉ!!!
O garçom dispara a ordem no
balcão e uma xícara desliza sobre o granito gelado, cheia
de líquido quente. No restaurante é café. Em nosso
caso, informações de compra e venda. Em todos os casos, serviço.
Como num passe de mágica, o pires com a preciosa carga levita até
a bandeja equilibrada por uma mão invisível. E não
pára aí. Começa o ritual para agregar valor ao serviço
que, por acaso, aqui leva o nome de "café". Uma colherinha ensinada
escorrega pelo pires e aconchega-se junto à xícara, antes
de uma serpente de creme descer com graça sobre o líquido
preto. O guardanapo de papel mal pousou na bandeja, e já faz companhia
a uma cestinha com saquinhos de açúcar e adoçante
para o freguês escolher.
E lá vem o garçom serpenteando
de volta por entre as mesas, agora acompanhado da bandeja que, qual disco
voador, flutua exímia sobre os topetes presentes. Em um tempo menor
que o gasto pela máquina de aço para preparar o café,
essa máquina humana de servir agregou um valor ao produto, tornando-o
mais quente que sua temperatura nominal. O mesmo vale para qualquer empreendimento
de Internet, quer ele transporte informação, livros, CDs
ou pizzas na bandeja. Deve agregar algo que nunca mais saia memória
do consumidor. Como o pimentão, que venceu a parada e está
me obrigando a fechar meu notebook. Vou dar umas voltas para fazer a digestão.
(*) Mário
Persona é diretor de comunicação da Widesoft,
que desenvolve sistemas para facilitar a gestão da cadeia de suprimentos
via Internet. |