Mas se há lojas que perdem clientes por falta de contato pessoal, outras têm contato demais. São aquelas cheias de vendedores grudentos, que arrastam você para dentro enquanto falam sem parar. Arrependido por ter pedido uma informação, você procura cauterizar os tímpanos para não ser enrolado por aquele conversa, enquanto pensa em uma maneira de escapar com a carteira intacta. E, quando consegue, nunca mais volta.

Desistências - O comércio virtual também perde muitos clientes já dentro da loja. Segundo o Forrester Research, 67% das pessoas que começam um processo de compra desistem antes de terminar. As razões dessa debandada na fila do caixa são muitas. Mera curiosidade, dúvidas não esclarecidas, problemas de navegabilidade ou páginas lentas são apenas algumas das razões. Em alguns casos, a decolagem rumo ao pagamento é abortada pela intervenção da esposa, que obriga o marido a um pouso forçado daquele tão sonhado simulador de vôo.

Apesar do comércio tradicional seguir o rumo do self-service, alguns segmentos estão despertando para a necessidade do contato humano. Nas melhores lojas de departamento você pode pegar o que precisa, mas sempre há uma pessoa ao alcance da vista para o caso de precisar esclarecer alguma dúvida. Enquanto alguns preferem a liberdade do auto-atendimento, há clientes que sentem uma carência muito grande de suporte humano.

Na Internet, o risco de ser assediado por um vendedor chato e grudento não existe, graças à possibilidade de se interromper a conexão ou deletar o vendedor. O mundo virtual tornou possível o contato humano com uma privacidade que pode chegar ao anonimato. Por isso, é cada vez maior o número de pessoas que gostariam de poder contar com uma ajuda personalizada nas compras virtuais.

Contato imediato - Ter disponível em cada página do site um número 0800 ou um endereço de e-mail para informações é a forma mais simples de se atender os corações solitários. Mas isto não resolve o problema, já que a maioria dos usuários de Internet tem acesso a apenas uma linha telefônica, que é aquela à qual está conectado. O contato por e-mail também implica a interrupção do processo de compra no aguardo de uma resposta. No mundo real, isso equivale a ter que voltar à loja no dia seguinte para ver se o crédito foi aprovado. É por isso que muitas lojas anunciam "crédito imediato" em suas peças publicitárias.

A baixa velocidade de conexões e equipamentos utilizados por alguns internautas ainda dificulta um atendimento com vídeo e som. Mas existe uma forma eficiente de atendimento pessoal online, o popular chat ou bate-papo que permite conversar com várias pessoas ao mesmo tempo. Trata-se de um know-how que qualquer criança ou adolescente domina perfeitamente. Que o digam os pais que tentam ligar para casa enquanto a filha adolescente está em busca de um príncipe encantado no mundo virtual.

Um dos sites de comércio eletrônico que já oferece chat ao vivo com os vendedores é The Globe. Enquanto compra, o cliente pode fazer perguntas, pedir sugestões ou até reclamar do serviço. Além de criar um diferencial para os negócios virtuais, isso abre uma nova área de atuação para serviços de Call-Center.

Quem vai gostar são os jovens que hoje habitam os canais de chat. Imagine só poder bater-papo, conhecer pessoas e ainda ser pago para isso! Mas a garotada vai precisar de um treinamento intensivo de português e atendimento ao cliente, caso queira ingressar nessa nova profissão. Ou, então, os negócios poderão ser arruinados por diálogos como este:

<Compradora_Solitária> Em quanto tempo vocês entregam o meu pedido?

<Atendimento_Pessoal> qqr prod q vc pedir a gente entrega ainda hj. aki na pg do chat tem link q chama a hp pra c fazer pedido. c vc tiver qqr dvd eh soh tc.

(*) Mário Persona é diretor de comunicação da Widesoft, que desenvolve sistemas para facilitar a gestão da cadeia de suprimentos via Internet.